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employee experience

War for Talents? Fachkräftemangel? Employee Experience! Ein neuer HR-Trend hat sich formiert. Das amerikanische Wirtschaftsmagazin Forbes ruft sogar 2018 als Jahr der Employee Experience aus. Im Zentrum stehen bei diesem Ansatz wieder mal Mitarbeitermotivation und Mitarbeiterbindung. Die Erfolge, die Employer Branding allein nicht erzielen konnte, sollen jetzt durch einen Perspektivenwechsel erreicht werden.

Ist Employee Experience nur das Aufkommen eines neuen Buzzwords oder ein wichtiger Schritt zu einer motivierenden und mitarbeiterfreundlichen Unternehmenskultur?


Employee Experience, was ist das?

Der Begriff Employee Experience fasst alle Erfahrungen eines Mitarbeitenden zusammen, die er in Verbindung mit einem Unternehmen sammelt: von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur letzten Interaktion nach seinem Austritt aus dem Unternehmen (Employee Journey). Die Fachwelt geht dabei von dem Ansatz aus, dass jeder einprägsame Moment in dieser Journey über die Qualität der Beziehung entscheidet, die ein Mitarbeitender zu seinem Unternehmen aufbaut. Und damit auch, wie er das Unternehmen nach außen hin repräsentiert und wie hoch sein Engagement ist. Um diese Momente („Moments that matter“) bewusst gestalten zu können, muss sich das HR-Management in die Perspektive ihrer Mitarbeitenden versetzen und verstehen lernen, was diese Momente ausmachen. Employee Experience stellt also einen strategischen Ausgangspunkt für Unternehmen dar, wichtige Erfahrungen für Angestellte zu gestalten und erlebbar zu machen. Ziel der Strategie sind zufriedene Mitarbeitenden, die dadurch produktiver arbeiten und dem Unternehmen langfristig erhalten bleiben.

Angelehnt ist der Begriff der Employee Experience an die Customer Experience, der die ganzheitliche Erfahrung eines Kunden mit einer Marke beschreibt und die Frage nach seiner Customer Journey und den Kontaktpunkten (Touchpoints) mit der Marke fordert. Grundlage für diesen Ansatz ist die Erkenntnis, dass Kundschaft ein Unternehmen nicht nur nach dem Kauf bewertet, sondern jede Interaktion mit einem Unternehmen zu einem Gesamteindruck führt. Fällt dieser positiv aus, so bindet sich die Kundin an das Unternehmen.

Auch wenn das Modell der Customer Experience als Vorlage der Employee Experience gilt, wäre es ein falscher Ansatz, Angestellte als Kunden wahrzunehmen. Denn die Beziehung und das Wertversprechen zwischen Marke und Kundin basiert auf einer anderen Grundlage als die Beziehung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer.employee experience 2 

Vom Employer Branding zur Employee Experience?

Imagevideos, ansprechende Karrierewebsiten und hochtrabende Auftritte auf Absolventenmessen. Die Liste der Employer Branding Maßnahmen ist lang. Arbeitgeber erhoffen sich viel von umfangreichen Werbebotschaften und einer durch gestalteten Candidate Journey. Mitarbeitende sollen sich stärker mit dem Unternehmen identifizieren und damit ihr Engagement gesteigert werden. Doch klafft oft eine große Lücke zwischen dargestellter und gelebter Unternehmenskultur. Halten Unternehmen zum Beispiel ihre Versprechen nicht ein, entwickeln sich schnell Wechselwünsche bei den Mitarbeitenden. So zeigt eine Studie von Monster in Kooperation mit der Universität Bamberg, dass nicht eingehaltene Versprechen nicht nur zu Wechseltendenzen führen (82,9 % der Befragten), sondern auch zu geringer Motivation (79,6 %). Für andere ist es ein Kündigungsgrund (41,6 %).

Doch nicht nur gebrochene Versprechen haben Auswirkungen auf das Verhalten von Mitarbeitenden und den Eindruck, den sie vom Unternehmen gewinnen. Fühlen sich die Mitarbeitenden im Arbeitsalltag allein gelassen und werden ihre Bedürfnisse nicht beachtet, sinkt ihre Motivation und der Erfolg des Unternehmens leidet. Die gewünschte Unternehmenskultur muss also nicht nur so vermittelt werden, dass die Mitarbeitenden sie verstehen, sondern ihre Ideen und Wünsche müssen sich auch in der Unternehmenskultur widerspiegeln können. Diese Erkenntnis fordert einen Perspektivenwechsel, der durch den Employee Experience-Ansatz zum Tragen kommt. Employer Branding versucht eine Unternehmenskultur darzustellen, die aus Sicht des Arbeitgebers für die Reputation nach außen Sinn ergibt und unternehmensintern Sinn stiftet, Employee Experience orientiert sich an den tatsächlichen Bedürfnissen der Mitarbeitenden und versucht, auf dieser Grundlage eine motivierende Arbeitsumgebung zu schaffen. employee expirience 3

Ist Employee Experience die Weiterentwicklung des Employer Brandings?

Nein. Beide strategischen Ansätze sind sich teilweise ergänzende Puzzleteile für eine erfolgreiche Mitarbeiterrekrutierung und -bindung. Der gelebte Arbeitsalltag sollte in den Employer Branding-Maßnahmen wiederzufinden sein und umgekehrt. Gerade bei der Personalrekrutierung gilt eine authentische Darstellung als das A und O. So lassen sich zum Beispiel durch Mitarbeiterblogs nicht nur wichtige Erkenntnisse in der HR-Abteilung für die Gestaltung der Employee Experience sammeln, sondern auch ein unverfälschtes Bild des Arbeitsalltags nach außen kommunizieren.

Der strategische Ansatz, der sich aus der Employee Experience ableitet, betrifft aber nicht nur die klassischen Branding-Maßnahmen, sondern auch die Bereiche Performance-Management, Arbeitsplatzgestaltung, Führung, Mitarbeiterprogramme, Karriereentwicklung, Employee Engagement und so weiter. Die Employee Experience soll also über einzelne HR-Silos hinaus erfasst und die gewonnenen Erkenntnisse auf alle Unternehmensbereiche übertragen werden. Um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen und die richtigen Prozesse zu verändern, müssen Unternehmen nah an ihren Mitarbeitenden sein und immer wieder das Feedbackgespräch suchen. Nur so können sie die Zufriedenheit ihrer Mitarbeitenden dauerhaft steigern und wiederkehrende Momente erkennen, die während der Employee Journey immer wieder für Enttäuschung oder Frustration gesorgt haben.

 

8 Schritte: Strategieentwicklung Employee Experience

Der Artikel „The Employee Experience – Culture, engagement, and beyond“ von der amerikanischen Unternehmensberatung Deloitte gibt eine Übersicht über die notwendigen Schritte, um den Ansatz der Employee Experience wirksam im Unternehmen umsetzen zu können:

  1. Employee Experience als Priorität festlegen und den Ansatz als Grundlage zur Gestaltung des Arbeitslebens etablieren.
  2. Eine Führungskraft für Employee Experience benennen und alle verschiedenen Bereiche (Kultur, Analyse, Engagement, Performance Management etc.) von einem Team koordinieren lassen.
  3. Sich in die Mitarbeitenden versetzen, ihren Arbeitsalltag kennenlernen und Feedback von ihnen einholen. Auf dieser Grundlage Employee Personas und Employee Journey Maps erstellen.
  4. Alle Mitarbeitenden in die Planung der Employee Experience mit einbeziehen – vom Minijobber bis zu den Führungspersönlichkeiten.
  5. Von anderen lernen. Auf sozialen Netzwerken wie LinkedIn oder Plattformen wie Kununu gibt es bereits Daten über wichtige Momente in der Employee Experience.
  6. Die oberste Hierarchieebene mit einbeziehen. Das obere Management hat großen Einfluss auf die täglichen Erfahrungen, die die Mitarbeitenden machen. Sie entscheiden über Ziele, Belohnungen und andere Maßnahmen zur Steigerung der Performance.
  7. Ein Bewusstsein entwickeln über die kulturellen Unterschiede, die dazu führen, dass Angestellte an verschiedenen Standorten ihren Arbeitsalltag unterschiedlich erfahren. Andere Kulturen, andere Maßnahmen.
  8. Die täglichen Erfahrungen messbar machen: durch die Nutzung von regulären Pulsbefragungen und offene Feedbacksysteme. Und durch die Nutzung von Interviews – vom Candidate Interview bis hin zum Exit-Interview – um zu verstehen, mit welchen Problemen sich die Mitarbeitenden gerade konfrontiert sehen.

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Employee Experience – der richtige Schritt in die richtige Richtung?

Geht man davon aus, dass Employee Experience im Grundsatz erst mal ein Anstoß dazu ist, dass Prozessgestalter im Unternehmen sich in die Lage der Mitarbeitenden versetzen und den Arbeitsalltag damit mitarbeiterfreundlich gestalten wollen, ist dies für jedes Unternehmen sinnvoll. Nicht nur, weil Mitarbeitende zu Brand Ambassadoren werden und die Marke gut nach außen repräsentieren. Sondern auch, weil – wie aus einem Artikel im Buisness Insider herauszulesen ist – eine gute Employee Experience für eine gute Customer Experience sorgt. Und durch eine gute Customer Experience steigen die Rendite.


Unternehmen müssen nur die richtigen Rahmenbedingungen schaffen, damit die Analysen und Interviews zielorientiert durchgeführt werden können. Dazu gehört:

  1. Die Offenheit der Führungskräfte zum Umdenken
  2. Die intensive Auseinandersetzung mit Tools und Methoden
  3. Die Bereitschaft, Unternehmensstrukturen zu ändern


Je größer des Unternehmens, desto umfangreicher sind natürlich die Veränderungen, die stattfinden müssen, und desto schwieriger ist es, neue Strukturen zu implementieren.

Durch den Perspektivenwechsel, der durch den Ansatz der Employee Experience stattfindet, der auch mit einem Umdenken der Prioritäten – 1. Stakeholders 2. Customer 3. Employees zu 1. Employees 2. Customer 3. Stakeholders – einhergeht, besitzt Employee Experience also eine große Relevanz für jedes Unternehmen und geht über die Schaffung einer mitarbeiterfreundlichen und motivierenden Unternehmenskultur hinaus.

Paul Angermeyer
Editor
Was bewegt den Menschen? Was bewegt der Mensch? In Zeiten der Digitalisierung sind Unternehmen und Mitarbeitende ständig wandelnden Prozessen ausgesetzt – gestalten die Prozesse aber gleichzeitig mit. Paul beschäftigt sich mit den Wechselwirkungen, die aus diesem Spannungsfeld in modernen Unternehmen entstehen.